Upselling: +de revenus, +de satisfaction client!

La technique de vente couramment nommée Upselling, c’est à dire, de « montée en gamme » est un excellent moyen d’améliorer le chiffre d’affaires de l’hôtel mais aussi de satisfaire davantage le client.

Selon Wikipédia, «la montée en gamme est un processus économique et une technique de vente qui consistent à remplacer un produit par un autre similaire, mais qui offre des performances plus élevées, un service plus élaboré ou de meilleure qualité (haut de gamme)» et souvent plus coûteux.

Pourquoi suggérer au client de monter en gamme?

Cela semble évident: pour augmenter les révenus et le RBE! Mais est-ce tout? Finalement, ne souhaite t’on pas aussi que le client vive une expérience inoubliable dans l’hôtel dépassant toutes ses attentes? Offrir des prestations supérieures, des services auxquels il n’aurait pas pensé? L’un ne va pas sans l’autre. L’upselling, c’est avant tout le client qui l’accepte et pour cela, il faut qu’il perçoive comme une valeur ajoutée, une valeur à laquelle il est attaché (espace, vue, détente…). Sinon, l’inverse risque de se produire, en ne contribuant pas à augmenter la confiance du client ou à le fidéliser.

Comment mettre une stratégie d’Upselling?

  1. Il faut définir les produits et les services que l’on souhaite promouvoir et qui seront similaires ou complémentaires à ceux demandés par le client.
  2. Au niveau tarifaire, il faut s’assurer que l’upselling est raisonnable. Si le client souhaite une chambre à 100 euros, il serait déplacé de proposer une alternative à 200 euros! Nous avons interrogés PMT Hotels, spécialiste en Yield Management, qui conseille un upselling ne dépassant pas 25% du prix souhaité par le client.
  3. Il faut faire adhérer les employés à cette démarche qui souvent fait craindre d’importuner la clientèle en faisant de la vente forcée. Pourtant selon une étude du Forum Corporation of NA, 88% des consommateurs apprécient les conseils qu’on leur prodigue sur les prestations qui permettront de mieux répondre à leurs attentes. Aussi, 73% d’entre eux souhaitent entendre parler de nouveaux produits et 42% se laissent persuader « parfois » ou « fréquemment » d’en acheter.

Ne pas sous estimer les besoins en formation des employés car c’est une technique necessitant tact et jugement de la part des employés. Le client doit se sentir conseillé et non poussé à dépenser plus. Pour cela, il faut favoriser les questions ouvertes, écouter les besoins du client, ses préférences, la raison de son séjour… ensuite répondre à sa demande en suggérant des options agrémentant sa demande.

L’upselling peut s’appliquer tant au moment de la réservation qu’à l’arrivée du client. Dans les deux cas, mettez des outils permettant de mesurer et d’analyser les performances de l’Upselling. Sans être une nécessité, motiver ses employés par un programme d’incentive sur l’upselling peut être très concluant pour l’hôtel.