TripAdvisor: Quoi de neuf pour les hôtels?

TripAdvisor, le site participatif n°1 dans le domaine du tourisme, est incontestablement devenu une étape dans le processus de réservation d’un hôtel dans le monde entier. Avec plus de 20 millions de membres, 50 millions de voyageurs, 21 commentaires à la minute, 460 000 hôtels et 560 000 restaurants référencés, TripAdvisor est présent dans 24 pays et en 17 langues.

Si TripAdvisor était jusque là uniquement orienté vers le consommateur, depuis peu, la direction à décidé de développer une plateforme B2B. Gratuite, elle permet aux hôtels de se connecter à leur espace « propriétaire ». Parmi les fonctionalités existantes, nous avons retenus les suivantes:

  • Réception d’alertes à chaque nouveau commentaire concernant l’hôtel
  • Possibilité d’y répondre
  • Possibilité de suivre sa performance
  • Possibilité d’ajouter des contenus (images, vidéos…)
  • Possibilité de sélectionner ses hôtels concurrents, d’en constitué un groupe et ainsi de comparer sa performance par rapport à sa concurrence.

C’est une façon de rendre le droit aux hôteliers de maîtriser leur image en suivant leur hôtel et en participant aux échanges sur TripAdvisor.

Depuis, plusieurs années, nombreux hôtels ont déjà pris en main la problématique de TripAdvisor, compte tenu de l’impact réel des commentaires sur l’acte de réservation d’un hôtel. C’est même devenu un point souvent abordé en réunion, avec l’étude des nouveaux commentaires en ligne, des bons points mais aussi critiques récurrentes, de l’évolution du score de l’hôtel versus sa concurrence…

Plus généralement, la thématique de la satisfaction client est au coeur de la bataille pour la différentiation entre un hôtel et un autre concurrent. La décennie précédente avait mis l’accent sur une différentiation par le prix, avec notamment la mise en place du Yield Management et de la distribution électronique dynamique.

Le prix reste toujours un moyen de différentiation important mais aujourd’hui, c’est le rapport Qualité/Prix, et sous entendu la satisfaction client, qui est l’enjeu majeur.

Pour commencer, TripAdvisor peut être un outil particulièrement intéressant pour un hôtel qui souhaite piloter son « indice de popularité » et les améliorations que réclament les clients.

Ensuite, il peut être opportun de développer l’analyse service par service, fonction par fonction, de comparer des périodes, des saisons, de différencier la satisfaction client par segment de marché, par nationalité, par catégorie de chambre/Suite…

Ce type de produits performants proposés par d’autres sociétés spécialisées, devient pour l’hôtel un outil de management par la Qualité. Psurvey* est un de ces outils.