Parcours des tendances hôtelières 2011

L’année 2011 reste une année incertaine d’un point de vue croissance, principalement en raison du tourisme international nord américain stagnant. Les séjours multi-destinations, les voyages de groupe ou en solo (grâce notamment au film Eat Pray Love) vont se développer. Les nouvelles technologies auront la cote dans l’hôtellerie

Globalement, le tourisme international devrait croître d’environ 5%, grâce aux marchés émergents (BRIC: Brésil, Russie, Inde et Chine) qui contrebalanceront la faiblesse du marché nord-américain, toujours affaibli, où les personnes restent prudentes dans leurs dépenses de voyage.

Avis aux réservations dernière minute qui connaîtront toujours plus de succès, les clients ayant pris l’habitude de se laisser tenter par les offres alléchantes reçus grâce à des actions d’emailings sur des bases de prospects gigantesques.

Aussi, succès promis des offres « packagées » surtout celles alliant deux services indispensables tel que « transport et hôtel » ou « hôtel et voiture »…

Côté consommateurs, leurs attentes ne font que de s’élever avec des exigences en terme d’internet Wifi gratuit, petit déjeuner de qualité (très important en particulier pour les français selon une étude faite des commentaires de français sur TripAdvisor), stationnement, applications mobiles…

L’engouement pour les Smart phones suscite de nouveaux besoins auxquels les hôtels devront s’adapter. Le mobile deviendra un nouveau canal de communication de de commercialisation. Les clients devront pouvoir réserver, faire appel aux services de conciergerie, vérifier les horaires de vols… du bout des doigts. Les hôtels y verront non seulement un nouveau canal de distribution mais aussi un moyen de communiquer sur leur hôtel et sur son adaptation aux nouvelles technologies qui fait couler tant d’encre dans la presse! Par exemple, PMT  Hotels développe des application Iphone spécialement pour l’hôtellerie avec un modèle économique particulièrement alléchant.

De nouvelles pratiques apparaissent aussi telles que l’achat en groupe, encore très localisé sur les marchés anglo-saxons, ils devraient graduellement se développer sur les marchés latins. Un bon exemple est www.tripalertz.com.

Enfin, plus personne ne doute de l’intérêt pour les réseaux sociaux, au contraire. Les hôtels vont développer ce canal en faisant véhiculer l’image de marque, en communiquant sur ses offres promotionnelles, ses évènements et permettront même de faire des réservation en ligne (ex: sur Facebook).

Côté hôtellerie, de la technologie et encore de la technologie! Les projets de 2011 sont:

  • la télévison haute définition en 3D dans les chambres,
  • la téléphonie IP avec services additionnels (lecture d’emails, consultation de la météo, de l’actualité…),
  • plus de domotique avec des télécommandes multi-fonctions (TV, HiFi, lumières, climatisation, rideaux, mention ne pas déranger…),
  • Cartes de restaurants, de bars ou cartes des vins sur tablettes numériques telles que l’IPad.
  • Une erreur en 2011 serait de faire encore payer le WIFI au client. Vous êtes certain d’avoir un commentaire négatif sur TripAdvisor!

Si la technologie peut être perçue des fois comme individualiste, anti-personnelle, les clients ne s’y trompe pas. Ils souhaite également de la personnalisation, même beaucoup de personnalisation et du bien être!

Le challenge des hôteliers est d’améliorer encore et toujours plus la capacité de reconnaissance du client, de lui proposer des services toujours plus sur mesure et en mémorisant tout ses souhaits pour ses prochains séjours. Les PMS ne permettent plus à ce jour cette personnalisation et de plus en plus d’hôtels se tournent vers des CRM (Customer Relashionship Management), ou ERP (Entreprise Resource Planning). Ces solutions se sont d’ailleurs diversifiées et certaines applications s’adaptent parfaitement aux hôtels indépendants. Pour bien mettre en oeuvre votre projet, faites appel à un expert (contact: PMT Hotels).