Le développement durable vécu par le client

Nul doute que le développement durable est un enjeu essentiel dans l’hôtellerie, et plus particulièrement dans l’hôtellerie de luxe. D’une part, en raison de la prise de conscience progressive des hôteliers opérationnels et d’autre part, en raison de l’intérêt et du regard que portent de plus en plus les clients. L’étude marketing est essentielle et c’est une opportunité de différentiation par rapport à la concurrence.

Des études ont été menées sur la perception des clients à l’égard du développement durable au sein d’établissements hôteliers adoptant ce type de programmes et à l’influence qu’elle produit sur les comportements d’achats.

Dans un premier temps, il en ressort que les clients subissent ces programmes qui vont à l’encontre de leurs attentes en termes de confort, d’accessibilité, de coût… Toutefois, dès lors que le client reçoit une information concrète et crédible de la part de l’hôtelier sur ses engagements en faveur du développement durable, il apparaît que cette première perception se transforme en avis favorable et que le client accepte mieux les contraintes.

Aux hôteliers donc de ne pas sous estimer les besoins d’information sur les programmes de recyclages, d’optimisation de la consommation d’énergie, d’achat de produits et de services durables…

Une étude de l’université de Cornell a démontrée que l’utilisation d’appareils à basse consommation (téléviseurs a plus faible luminosité, ampoules LED ou fluocompactes) n’altère pas la satisfaction des clients dans ces domaines et même que 45% des personnes sondées acceptent de payer plus cher une chambre d’hôtel si elle est eco-responsable.

Ainsi, il semble tout à fait possible d’investir dans ces types d’équipements sans compromettre la satisfaction client, d’utiliser des produits d’entretien plus respectueux de l’environnement, … Il est même possible d’envisager de répercuter le coût des investissements sur le prix des chambres en tenant compte de son mix clientèle et de la part de celui-ci acceptant de payer plus cher pour ce type d’hébergement. Mais encore une fois, l’hôtelier ne doit pas sous estimer le besoin d’information sur ces programmes dans le cadre de sa stratégie commerciale et de communication.

Selon le cabinet de conseil PMT Hotels, mettre en place une démarche de développement durable est à la fois écologique et économique. C’est une stratégie à plus long terme avec un réel Retour Sur Investissement. Certaines actions nécessitent des investissements financiers importants, qui dans la majorité des cas, réduisent les charges opérationnelles de l’hôtel. D’autres actions sont souvent des gestes, des changements d’habitudes qui nécessitent pas d’investissement, seulement de la formation, et qui ont un impact économique immédiat.

Entre d’une part, la réduction de certaines charges, la possibilité de répercuter partiellement sur le prix de vente les investissements et d’autre part, l’opportunité de différenciation, de communication et d’attirer de nouveaux clients – c’est à dire, de nouveaux revenus – PMT Hotels assure un Retour sur Investissement à long terme et permet ainsi de pérenniser l’engagement durable.

PMT Hotels est un cabinet de conseil en gestion et marketing hôtelier. Il déploie pour ses clients des solutions « à la carte » et mise particulièrement sur la Qualité de service, la formation et les moyens technologiques essentiels aujourd’hui pour réussir un projet hôtelier. Plus d’inforomations sur www.pmthotels.com



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