La satisfaction client selon le Medef

Au Medef, le thème de la satisfaction client est aussi d’actualité avec la publication d’un livre blanc.

C’est la commission consommation qui s’est interessé au sujet et qui révèle ses 6 bonnes pratiques.

  1. Faire de la satisfaction client un enjeu pour toute l’entreprise
    58,4% des entreprises ont intégré la relation client au sein de leur comité exécutif. Les entreprises qui n’ont pas saisi l’importance d’orienter leur stratégie vers le client doivent encore parcourir un long chemin…
  2. Maîtriser les processus et motiver les équipes
    Pour obtenir de bons résultats en termes de satisfaction client, il est conseillé d’impliquer tous les services ainsi que la direction de l’entreprise. De plus, le Livre Blanc attire l’attention sur la nécessité de formaliser les processus de traitement et de faire respecter les consignes dans toute l’entreprise.
  3. Faciliter le contact avec les clients
    Le Livre Blanc insiste sur l’obligation de laisser les clients choisir leur canal d’information. Il est vivement recommandé de dire aux clients qu’il existe différents canaux et de leur fournir les moyens d’y accéder. Enfin, l’ouvrage aborde le défi de toutes les entreprises à l’avenir: la maîtrise du cross canal.
  4. Anticiper l’insatisfaction
    Rien de tel que d’anticiper la demande et la réclamation du client. Par ailleurs, faire preuve de réactivité s’avère très bénéfique et évite le risque de « défidélisation ». Le Livre Blanc dresse un état des lieux des pratiques de certaines entreprises pour y remédier.
  5. Mesurer la satisfaction client
    De nombreux baromètres sont mis à disposition des entreprises pour mesurer la satisfaction client. Le Livre Blanc conseille quelques indicateurs et méthodes à travers différents témoignages.
  6. Aller au-devant des clients sur Internet
    Depuis l’apparition des réseaux sociaux notamment, les entreprises sont confrontées aux enjeux que représentent les communautés sur le Web. Pour y répondre, certaines marques font appel à un community manager, dont le rôle est présenté dans l’ouvrage.

Quelles question un hôtel doit il se poser pour faire le point sur sa politique de relation client?

  1. Est-ce que je perds beaucoup de clients?
  2. Est-ce que je connais les raisons de ceux qui me quittent?
  3. Combien pourrais-je en conserver si j’étais informé assez tôt de leurs problèmes?
  4. Que puis-je faire pour qu’ils soient plus nombreux à me faire part de ces problèmes:
    1. Offrir plus de canaux de contact?
    2. Mieux informer les clients des canaux disponibles?
  5. Suis-je organisé pour faire face à une augmentation notable du nombre de contacts et pour gérer des canaux (médias) multiples?
  6. Que puis-je faire pour améliorer mes capacités de traitement:
    1. Plus de personnel?
    2. Une meilleure formation/expertise?
    3. Des processus plus efficaces?
    4. Davantage d’automatisation?
    5. Une meilleure sensibilisation des services de l’entreprise dont j’ai besoin pour traiter les insatisfactions (R&D, qualité, RH…)?
  7. Est-ce que j’ai un « sponsor » au comité de direction pour m’aider à faire entrer la « voix du client » dans la culture de l’entreprise?
  8. Quelles données me sont nécessaires pour démontrer les bénéfices à attendre d’un traitement efficace des insatisfactions des clients:
    1. Enquêtes montrant l’effet de ce traitement sur la fidélité à l’entreprise et sur le bouche à oreille?
    2. Visites mystères?
    3. Enquêtes de satisfaction post traitement des réclamations?
    4. Résultats d’études d’e-réputation?
  9. Quels tableaux de bord mettre en place pour permettre au comité de direction d’évaluer l’activité du service clientèle, ses points forts et ses points d’amélioration possible?
  10. Où en sont mes concurrents les plus dangereux?

Retrouvez l’intégralité du livre blanc en cliquant ici